CE Alsace
Les actions du service public ne sont que trop rarement conçues avec les citoyens et en réponse à leurs besoins et à leurs attentes. L’administration risque ainsi de développer des solutions qui paraissent efficaces sur le papier mais qui génèrent des difficultés pratiques en termes d’accès aux informations, aux démarches … Les citoyens demandant plus de lisibilité des politiques publiques, l’administration doit changer d’approche et de méthode pour élaborer ses dispositifs.
Tester auprès d’un groupe composé de citoyens non-experts, les dispositifs de service public (formulaires, démarches en ligne, supports d’information…) pour analyser leur accessibilité, leur simplicité et, le cas échéant, pour les améliorer.
La Direction de l’Innovation et de la Transformation Publiques (DITP), sous l’impulsion d’une élue. Le groupe testeurs est composé d’une dizaine de citoyens volontaires.
L’action est avant tout à destination des citoyens et des usagers de la collectivité en favorisant le déploiement de dispositifs adaptés à leurs besoins et à leurs attentes. Elle profite également aux services qui peuvent vérifier la pertinence de leurs dispositifs.
L’idée d’un groupe testeurs est née de la démarche de simplification des courriers qui implique de tester avec des usagers les courriers APA simplifiés, pour garantir leur simplicité et leur impact.
Il s’agissait d’élargir les tests usagers à d’autres dispositifs.
En appliquant les principes du design de service, dès que l’on veut tester un nouveau dispositif un groupe de citoyens volontaires est constitué et participe à une séquence de travail de deux heures, en mode « sprint ». L’enjeu est d’introduire dans la culture administrative – marquée par la logique réglementaire – des principes issus du marketing afin de comprendre les besoins et la logique des usagers du service public.
Lors des séquences de travail, les dispositifs sont testés avec les citoyens.
Ce test peut intervenir avant, pendant ou après le déploiement du dispositif.
La composition du groupe testeurs (une dizaine de citoyens, dont certains issus du Conseil de développement) est systématiquement différente pour éviter que les membres se démobilisent ou qu’ils ne deviennent des « experts » de la chose publique (l’idée étant de disposer d’un point de vue neutre et impartial).
Parfois, le groupe testeur est scindé en deux sous-groupes pour voir si les retours diffèrent d’un groupe à l’autre et pour favoriser la participation de tous.
Plusieurs dispositifs ont déjà été testés :
Le groupe testeurs a été constitué en début d’année 2023 et les premiers tests ont eu lieu durant le printemps. Il s’agit d’une démarche pérenne.
La DITP et les services identifient les dispositifs à tester, préparent les séquences de travail avec le groupe testeurs (un agent) et animent les sessions (deux agents).
Le premier test, après la simplification des courriers APA, a obtenu la note globale de 4,6/5 sur plusieurs critères (simplicité, lisibilité, clarté…) ; les usagers ont formulé des pistes d’amélioration qui ont été prises en compte.
Les tests concernant la lisibilité du site internet, l’accès aux informations institutionnelles et pratiques ont permis d’optimiser l’organisation des informations : le groupe testeurs a fourni une vision précise des informations que veulent avoir les citoyens ainsi que le canal de communication adapté.
Le site internet a été revu pour simplifier certains mots, l’architecture du site …
L’action a vocation à être utilisée pour tous les dispositifs de la collectivité. Elle est facilement reproductible par toutes les administrations car elle ne demande pas de moyens particuliers.
Les citoyens et usagers contribuent à l’amélioration et à la simplification du service public.
Les élus et les agents reconnaissent le caractère performant de la démarche et encouragent sa poursuite. Les citoyens et usagers apprécient d’être associés à l’action publique et les résultats de leur travail permettent de garantir la pertinence des dispositifs ou de les améliorer.
Une évaluation « avant » / « après » sera faite par d’autres usagers d’ici à la fin de l’année, le temps que les changements soient réellement perceptibles.
L’objectif est de continuer le travail avec des dispositifs plus importants : accueil, démarches, subventions, …